Российские покупатели охотно делятся с бизнесом информацией о себе, но взамен ожидают индивидуального обслуживания. Таковы результаты исследования компании SAP Hybris, к которому она привлекла 20 тысяч респондентов из 20 стран мира.

Аналитики выяснили, что 89% россиян не против раскрыть свои персональные данные, чтобы повысить качество сервиса и получить дополнительные услуги.

Электронным адресом готовы поделиться 62% покупателей, оставить номер мобильного — 36%, открыть историю покупок и личных предпочтений — 64%, а проинформировать компанию о своем текущем местонахождении — 42%. В исследовании отмечается, что все эти цифры превышают среднемировые показатели.

Гораздо строже россияне относятся к своим документам — только 7% сообщат компании номер своего паспорта или водительских прав. Доступ к профилю социальной сети откроют 18% — это даже меньше, чем доля клиентов, готовых раскрыть уровень своего дохода (21%).

Большинство респондентов ожидает, что компания будет должным образом защищать их данные. Если приватная информация без ведома покупателя попадет к партнерам организации или прочим третьим лицам, в 87% случаев потребитель больше не будет иметь дело с этим продавцом. Существенная доля клиентов (44%) также требует заблаговременно сообщать о действующей в компании политике по обмену данными с контрагентами.

Авторы исследования выяснили, какие преимущества влияют на решение россиян о раскрытии персональной информации. Скидки и бонусы станут весомым аргументом для 70% респондентов. Больше половины участников заявили, что бренд должен использовать полученные данные, чтобы эффективнее решать возникающие проблемы в обслуживании — учитывать историю обращений и предпочтения клиента. Индивидуальный подход также может выражаться в персональных товарных рекомендациях — эту услугу хотели бы получить 59% клиентов.

Как отмечалось выше, в России потребители с большей готовностью оставляют свой электронный адрес, чем в других странах. Как следствие, к рассылкам они проявляют большую толерантность — 53% респондентов положительно относятся к рекламным email-предложениям. Это на 3 п. п. выше среднемировых показателей.

Однако увлечение этим инструментом может стоить компании 73% ее клиентов. Авторы исследования подчеркнули, что россияне занимают второе место после Японии по нетерпимости к спаму, в то время как назойливые телефонные звонки раздражают только 61% потребителей.

Категории: Аналитика, Главное, Кибероборона, Спам